Заступник голови — керуючий справами Сумської облдержадміністрації Олександр ЦУПРО
Одним з об’єктивних показників роботи влади є її реагування на запитання і звернення, що надходять від жителів. Справді, якщо на місцях оперативно і по-діловому реагують на проблеми, тоді людина впевнена, що їй завжди прийдуть на допомогу, і живеться громаді легше та комфортніше.
Про це на прохання кореспондента «Урядового кур’єра» розповідає заступник голови — керуючий справами Сумської облдержадміністрації Олександр Цупро.
— Олександре Миколайовичу, Сумська область стала однією з перших в Україні, де організовано роботу контактного центру. Будь ласка, розкажіть, що він являє собою і в чому його переваги?
— Обласний контактний центр — це суб’єкт Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, який належить до сфери управління Сумської ОДА. Мета його створення — оперативний та ефективний розгляд звернень, що подаються громадянами за єдиним телефонним номером та через мережу Інтернет. Місія — своєчасна і дієва допомога влади жителям області.
Переваг такої форми спілкування чимало. Це насамперед безкоштовні дзвінки зі стаціонарних телефонів з усієї області, спрощення процедури і скорочення термінів розгляду з 30 до 5—15 робочих днів, створення електронних варіантів звернень та архіву, можливість проведення соціальних досліджень та організації прямого спілкування керівників органів влади з жителями області. А ще — важлива артерія оперативного інформування про особливо злободенні проблеми суспільства, своєрідний їхній путівник.
На телефон «гарячої лінії» надходять звернення, які фіксуються операторами. Потім аналітик приймає рішення про варіант опрацювання порушеної проблеми: питання може бути вирішене негайно або ж розподілене за належністю до органів виконавчої влади. Якщо це входить до компетенції оператора, то він одразу ж надає роз’яснення.
Заявники в телефонному режимі також можуть отримати консультацію юриста центру. Виконання усіх звернень контролюють спеціалісти установи.
Особливої уваги надаємо зворотному зв’язку із заявниками, коли перевіряється конкретний результат. Дуже важливо почути саме від громадянина, наскільки швидко і якісно вирішено питання.
У контактному центрі допоможуть кожному. Фото надані прес-службою облдержадміністрації
— Протягом двох місяців центр працював у тестовому режимі, а з кінця червня розпочав повноформатну роботу. Які цифрові підсумки таких контактів і що саме турбує громадян?
— Аби не вантажити вас цифрами, наведу головні. Протягом місяця прийнято 921 звернення, з яких 497, або 52%, вирішені позитивно, на 86 (9%) надані роз’яснення, 338 (37%) залишені на контролі. Це доволі високі показники і порівняно з нашими колегами з інших обласних центрів Сумщина має яскраво виражену позитивну динаміку.
Найчастіше людей турбує ситуація в комунальному господарстві, або майже кожне друге звернення, виплати коштів з компенсаційних рахунків вкладникам Ощадбанку колишнього СРСР (8%). Усе більше громадян цікавиться тим, як отримати державні акти на земельну ділянку. Найбільше дзвінків надходить від мешканців міст Суми і Ромни, Ямпільського та Білопільського районів.
Часто абоненти просять надати юридичну допомогу. Зокрема, щодо приватизації кімнати в гуртожитку, узаконення стоянки на прибудинковій території, обрахування завданих матеріальних збитків у конкретній ситуації, перетину кордону за наявності заборгованості в банківських установах, розірвання договору з ЖЕКом тощо. На кожне юрист надає кваліфіковані роз’яснення.
— Наведіть хоча б два—три приклади ділового реагування…
— Жителі одного з будинків по вулиці Холодногірській у Сумах опинилися без води. Куди тільки не зверталися — ніхто не міг допомогти. І лише після втручання контактного центру крани в їхніх квартирах ожили.
Кільком селянам з Ямпільського району допомогли одержати паспорти на велику рогату худобу, а понад 50 мешканцям села Іскрисківщина Білопільського району — державні акти на земельні ділянки (до цього в районному управлінні Держкомзему маринували питання). Задоволеним залишився сумчанин, який самотужки не міг вибити зарплатний борг в одному із супермаркетів міста.
— То може вже є і подяки?
— Авжеж, уже надійшло аж 22. Наприклад, подякував заявник-інвалід, який свого часу звернувся зі скаргою, що дільничний лікар не надав йому невідкладної медичної допомоги вдома, бо перебував на прийомі. Оперативно зв’язавшись з управлінням охорони здоров’я облдержадміністрації, з’ясували ситуацію і негайно направили хірурга та дільничного лікаря міської поліклініки № 2.
— Чи не станеться так, що створення такого центру відволікатиме чи навіть послабить увагу до традиційної роботи зі зверненнями громадян?
— У жодному разі. Навпаки, контактний центр не конкурент, а помічник владі у роботі зі зверненнями. Переконаний, що саме створення такого підрозділу, а водночас посилення уваги до кожного дзвінка чи листа дозволили завершити перше півріччя з якісними показниками. Зокрема, все менше одержуємо скарг, адже кожну закриваємо лише тоді, коли на 100% упевнені — громадянин більше не порушуватиме це питання.
Олександр ВЕРТІЛЬ, «Урядовий кур’єр»
ДОСЬЄ «УК»
